Kielo Office Solutions ja Docendo järjestivät 28.1. yhteistyössä webinaaritilaisuuden aiheena ”Asiakaskokemuksen johtaminen – sanoista tekoihin”.

Asiantuntijana tilaisuudessa oli Tampereen yliopiston professori, KTT Hannu Saarijärvi.

Me kaikki koemme asiakaskokemuksia joka päivä – aamusta iltaan, töissä ja vapaa-aikana.

Ne vaikuttavat suoraan meidän valintoihimme ja käyttäytymiseemme ja myös, kuten Hannu Saarijärvi totesi, asiakaskokemukset voivat jopa parantaa (tai huonontaa) ihmisen elämää.
Niinpä yhä useammat yritykset ja julkiset organisaatiot ovat nostaneet asiakaskokemuksen ja sen parantamisen keskeiseksi osaksi strategiaansa.

Ajatus yhä parempien asiakaskokemusten tarjoamisesta asiakkaille tempaa mukaansa.

Mielestäni asiakkaan erinomainen asiakaskokemus tarjoaa jopa vastauksen kysymykseen: miksi yritys on olemassa?

Kompleksinen maailma lisää vaikeuskerrointa

Asiakaskokemuksia halutaan parantaa – tahtoa on, mutta helppoa se ei aina ole.

Maailma muuttuu nopeasti. Tietoa ja vaihtoehtoja kokemusten parantamiseksi on tarjolla runsaasti. Digitalisaation myötä palveluntuottajan mahdollisuudet ovat entistä monipuolisemmat,
mutta toisaalta haastavammat kuin koskaan aikaisemmin, myös niiden vaatimien osaamisten ja resurssien vuoksi. Usein asiakaskokemuksen tuottamiseen osallistuu myös yhteistyökumppanit eli heidänkin on ns. ”soitettava samassa rytmissä”.  Pandemiat ja globalisaatio tuovat ulkoista vaikutusta paikalliseen toimintaympäristöön ja asiakaskohtaamisiin.

Asiakaskokemuksia peilataan aina suhteessa asiakkaan itsensä odotuksiin ja asiakas itse määrittää kokemuksen onnistumisen.

Kohti parempia asiakaskokemuksia

Hannu Saarijärvi julkaisi yhdessä Pohjola Vakuutuksen varatoimitusjohtaja Pekka Puustisen kanssa viime syksynä kirjan ”Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten” (Docendo).

Erinomaisesta kirjasta ilmenee, miksi kaikkien yritysten tulee olla kiinnostuneita asiakaskokemuksesta ja miten asiakaskokemuksen johtamisessa siirrytään sanoista tekoihin.

Kirjassa esitetään asiakaskokemuksia kuvaava viisiportainen asteikko:

1) Arkiset kokemukset

 – asiakaskokemus on rutiininomainen ja helppo

2) Tiedostetut kokemukset

 – asiakaskokemus on mielenkiintoinen, tavallisesta poikkeava

3) Mieleenpainuvat kokemukset

 – asiakaskokemus jättää muistijäljen ja herättää tunteita

4 ) Merkitykselliset kokemukset

 – asiakaskokemus on vahvasti henkilökohtainen, jopa identiteettiä muokkaava

5) Transformatiiviset kokemukset

– asiakaskokemus muokkaa arvoja, asenteita ja käyttäytymistä, ihmistä kehittäen

Tässä tavoitetta meille kaikille: tarjota parempia asiakaskokemuksia juuri omalle asiakkaalleen.

Aurinkoisia pakkaspäiviä!

Olli Peltokoski

Liiketoimintayksikön johtaja